コロナ禍でも品質向上に努めた! 損保ジャパンが「J.D.パワー2020年自動車保険事故対応満足度調査」で1位を受賞

コロナ禍でも品質向上に努めた! 損保ジャパンが「J.D.パワー2020年自動車保険事故対応満足度調査」で1位を受賞

受付体制や対応担当者、代車サービスなどで最高評価を獲得

 事故の当事者になってしまったとき、心細く不安に感じる人も多いだろう。そんな不安を払拭するのが自動車保険。数多くある自動車保険会社からどの保険を選ぶか決める際にポイントのひとつとなり得るのが「事故対応満足度」だ。日本で加入できる保険会社を対象にJ.D.パワージャパンがおこなっている「J.D.パワー2020年自動車保険事故対応満足度調査」では、総合満足度ランキングで損害保険ジャパン(損保ジャパン)が1位を受賞した。

 この調査はJ.D.パワージャパンが年に1度、自動車保険の契約者を対象に実施しているもので、今回で15回目となる。過去2年以内に契約先保険会社への事故連絡(保険金請求)時の対応や手続き、問い合わせ時の保険会社や代理店の対応実態や満足度を明らかにすることを目的におこなっている。今回は7月下旬から8月中旬にかけてインターネットによって調査を行い、回答者数は4402人だった。

 調査では顧客満足度は影響度が大きい順に「保険金支払」(43%)「事故対応担当者」(20%)「事故受付体制」(19%)「調査/認定結果」(14%)「修理サービス」(2%)「代車/レンタカーサービス」(2%)の6項目に分け、1000ポイント満点でスコアを算出。損保ジャパンは「事故受付体制」「事故対応担当者」「代車/レンタカーサービス」の3項目で最高評価を受け、728ポイントを獲得した。

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 昨年は新型コロナウイルス感染拡大に伴う外出自粛が影響し、警察庁の交通事故統計月報でみると1月から6月の交通事故は前年同期比で約2割減少した。さらにコロナ禍において、損害保険会社各社は事故対応業務の体制縮小に迫られた。このような状況下でありながら、今回の調査では「保険金支払」「事故対応担当者」「事故受付体制」などで前年を上回る評価となり、業界平均の総合満足度は調査基準が現在と同等のものとなった2012年以来、過去最高の水準となった。

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 損保ジャパンではコロナ禍での取り組みとして、メッセージアプリ「LINE」で保険金請求から支払い手続きまで最短30分で完結できる「LINEによる事故対応サービス」や、傷害保険について24時間365日、都合に合わせて保険金の請求手続きができるサービス「SOMPOらくらくスマート請求」などを提供し、ユーザーの利便性の向上に努めてきた。

 また、ユーザー目線で事故対応のプロセスに着目した人材育成や、デジタルツールを駆使した契約者との積極的なコミュニケーションなどによって、事故対応品質の向上につなげている。

 損保ジャパンではより一層のデジタル活用を推進するとともに、人にしかできないきめ細やかな対応の品質を高めることで、さらなる満足度向上を目指していくという。

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